ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DESA WAIHERU KECAMATAN BAGUALA KOTA AMBON

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan di Desa Waiheru berdasarkan lima indikator kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan lima orang informan yang dipilih berdasarkan keterlibatan mereka dalam proses pelayanan di desa, baik sebagai penerima maupun penyedia layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Desa Waiheru masih menghadapi beberapa tantangan dalam lima indikator utama. Pada aspek tangible (bukti fisik), fasilitas pelayanan masih perlu ditingkatkan, terutama dalam hal sarana dan prasarana yang mendukung kenyamanan masyarakat. Dari segi reliability (keandalan), terdapat ketidakkonsistenan dalam penyelesaian dokumen yang terkadang tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Dalam responsiveness (daya tanggap), masyarakat menilai bahwa petugas desa cukup sigap, tetapi masih perlu meningkatkan kecepatan dalam menanggapi keluhan dan permasalahan warga. Pada indikator assurance (jaminan), masyarakat cukup percaya terhadap kompetensi petugas, meskipun masih ada kekhawatiran terhadap transparansi informasi. Terakhir, pada dimensi empathy (empati), terdapat upaya petugas dalam memberikan pelayanan yang baik, tetapi perhatian terhadap kelompok rentan seperti lansia dan penyandang disabilitas masih perlu ditingkatkan.