ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT SAMARINDA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di Kantor Samsat Samarinda berdasarkan tiga indikator utama, yaitu efisiensi pembayaran pajak, kualitas interaksi petugas, dan ketersediaan fasilitas pendukung. Data diperoleh melalui wawancara dengan wajib pajak serta observasi langsung terhadap sistem pelayanan yang diterapkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan sistem antrean elektronik telah mempercepat proses pembayaran pajak dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Namun, pada jam sibuk masih terjadi kepadatan yang menyebabkan waktu tunggu lebih lama. Selain itu, pelayanan petugas secara umum dinilai ramah dan responsif, tetapi terdapat perbedaan dalam sikap dan komunikasi yang memengaruhi kepuasan masyarakat. Beberapa responden merasa terbantu dengan keramahan petugas, sedangkan yang lain menganggap bahwa komunikasi dapat lebih ditingkatkan agar lebih efektif. Dari segi fasilitas, ruang tunggu yang nyaman dan adanya layanan online menjadi faktor positif, tetapi keterbatasan jumlah kursi, kebersihan toilet, serta sistem pendingin ruangan yang kurang optimal masih menjadi kendala bagi pengguna layanan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, disarankan adanya optimalisasi kapasitas antrean, peningkatan standar komunikasi petugas, serta perbaikan infrastruktur dan fasilitas pendukung. Kesimpulannya, meskipun sudah terjadi perbaikan dalam berbagai aspek, masih diperlukan peningkatan lebih lanjut guna memastikan pelayanan yang lebih efisien, nyaman, dan responsif bagi masyarakat.