KINERJA BIROKRASI DALAM PELAYANAN PERTANAHAN: ANALISIS PELAKSANAAN PROSES PEMBUATAN SERTIPIKAT TANAH DI KABUPATEN SIAK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelaksanaan reformasi birokrasi pada Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kabupaten Siak, khususnya dalam proses pelayanan pembuatan sertifikat tanah. Reformasi birokrasi merupakan instrumen penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang efektif, efisien, dan akuntabel. Namun, hasil penelitian di lapangan menunjukkan bahwa pelaksanaan reformasi birokrasi di BPN Kabupaten Siak masih belum optimal. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis dilakukan dengan menggunakan empat indikator utama kualitas pelayanan publik menurut model SERVQUAL, yaitu Tangible (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), dan Assurance (jaminan). Hasil penelitian menunjukkan bahwa sarana dan prasarana pelayanan masih terbatas, kualitas sumber daya manusia belum maksimal, daya tanggap pegawai terhadap masyarakat masih rendah, serta waktu penyelesaian sertifikat tanah belum sesuai dengan standar yang ditetapkan dalam Peraturan Kepala BPN Nomor 10 Tahun 2010 yaitu 98 hari kerja. Temuan ini menunjukkan bahwa reformasi birokrasi pada BPN Kabupaten Siak perlu ditingkatkan melalui penguatan kapasitas aparatur, perbaikan infrastruktur pelayanan, dan peningkatan komitmen terhadap standar pelayanan publik.